Pri poskytovaní služby správy bytových domoch máme na jednej strane správcu, ktorý poskytuje službu v rámci svojej podnikateľskej činnosti a na strane druhej vlastníka, ktorý prijíma toto plnenie nie v rámci svojej podnikateľskej činnosti bez ohľadu na to či ide o vlastníka fyzickú alebo právnickú osobu.
Vyjadrenie tohto vzťahu medzi správcom a vlastníkom, ktorý vzniká uzatvorením zmluvy o výkone správy napĺňa charakteristiku spotrebiteľského vzťahu, ktorý nájdeme definovaný v § 52 Občianskeho zákonníka nasledovne:
§ 52
1. Spotrebiteľskou zmluvou je každá zmluva bez ohľadu na právnu formu, ktorú uzatvára dodávateľ so spotrebiteľom.
2. Dodávateľ je osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy koná v rámci predmetu svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.
3. Spotrebiteľ je fyzická osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy nekoná v rámci predmetu svojej obchodnej činnosti alebo inej podnikateľskej činnosti.
Zvlášť upozorňujeme, že aj právnická osoba vlastniaca byt či nebytový priestor v bytovom dome, má vo vzťahu k zmluve o výkone správy osobitné postavenie a vo veciach správy sa na ňu hľadí ako na spotrebiteľa a zákon jej priznáva rovnaké postavenie, práva a povinnosti. Uvedené podporujeme uznesením Najvyššieho súdu číslo 1VCdo/5/2019, ktorý sa v tejto veci v prospech právnických osôb vyslovil jednoznačne.
Uznesenie Najvyššieho súdu číslo 1VCdo/5/2019
„Pravidlá na ochranu spotrebiteľa sa uplatnia aj na zmluvy o výkone správy podľa § 8a zákona č. 182/1993 Z. z. o vlastníctve bytov a nebytových priestorov uzavreté medzi správcovskou spoločnosťou a vlastníkmi bytov a nebytových priestorov, ktorí sú fyzické aj právnické osoby.“
Právny rámec pri spotrebiteľských zmluvách je potrebné hľadať v:
- občianskom zákonníku ako všeobecnom právnom predpise
- zákone č. 250/2007 Z. z. zákon o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov
Medzi základné spotrebiteľské práva môžeme všeobecne zaradiť právo spotrebiteľa na výrobky a služby v bežnej kvalite, uplatnenie reklamácie, náhradu škody, informácie, ochranu zdravia, bezpečnosti, podávane podnetov, dohľad, … .
Práve reklamácia je inštitútom, ktorý využívame v bežnom živote pri spotrebiteľských vzťahoch a teda aj vo vzťahu k svojmu správcovi.
Čo, ako a kde môžete u správcu reklamovať?
Čo je možné reklamovať?
Pod pojmom reklamácia je potrebné rozumieť uplatnenie nároku spotrebiteľa, ktorým sa dožaduje:
- preverenia správnosti a kvality dodanej služby alebo tovaru
- odstránenia chýb kvality služieb a tovaru dodaných pri výkone správy
Je potrebné rozlišovať aj charakter reklamovanej služby, tovaru a teda či ide tovar a služby dodávané v rámci výkonu správy správcov, treťou osobou (investičné služby) alebo napr. údržba domu, ktorú poskytuje správca v rámci svojej podnikateľskej činnosti.
Podľa evidencie Slovenskej obchodnej inšpekcie sa reklamácie týkajú najmä:
- nepredloženie správy o činnosti za predchádzajúci rok
- nepredloženie plánu, údržby a opráv
- nepredloženie vyúčtovania pre vlastníkov bytov do 31. mája
- nesprávne uvádzanie informácií v doklade vyúčtovania
- správca zadal nesprávne vstupné údaje z dodávateľských faktúr
- účtovanie položiek bez predchádzajúceho súhlasu vlastníkov
- nezvolanie schôdze vlastníkov aspoň raz za rok
Priamo u správcu nemožno reklamovať činnosti, ktoré správca zabezpečil v mene vlastníkov a na ich účet, teda služby a tovary tretích strán, napríklad:
- dodávku elektrickej energie, vody, tepla, zemného plynu, televízneho signálu,
- dodávku prác na údržbe a obnove domu,
- dodávku upratovania, …..
V tomto prípade správca preberá podnet na reklamáciu od vlastníka, a v mene vlastníkov a na ich účet podáva reklamáciu voči tretej osobe, ktorá služby alebo tovar dodáva.
Ako správne viesť reklamáciu?
1. Informačná povinnosť správcu
Zákon o ochrane spotrebiteľa vyslovene nestanovuje povinnosť mať zhotovený reklamačný poriadok. Stanovuje však povinnosť predávajúceho spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Pod touto povinnosťou je potrebné si však predstaviť spísanie nejakých reklamačných pravidiel, ktoré môžu byť súčasťou reklamačného poriadku ako to bolo niekedy.
Reklamáciu môže spotrebiteľ uplatniť v ktorejkoľvek zriadenej kancelárii správcu, v ktorej je to možné alebo u určenej osoby.
Určenú osobu je potrebné mať upravenú v reklamačnom poriadku. V prípade SVB reklamáciu adresujeme rade ako dozornému orgánu SVB.
2. Vydanie potvrdenia o prijatí reklamácie
Správca je povinný vlastníkovi vydať potvrdenie prijaté reklamácie. V prípade, že reklamáciu obdržíte do emailu, elektronickej schránky potvrdenie o prijatí reklamácie ste povinný doručiť ihneď, ak to nie je možné, tak bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie.
Pre účely potvrdenia prijatie reklamácie je postačujúce vyznačenie dátumu a času prijatia a podpisu osoby, ktorá reklamáciu prijala, na kópii reklamácie.
3. Doba na vybavenie reklamácie a záručná doba
Pri obdržaní reklamácie je správca povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie:
- ihneď
- v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie
- v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby,
najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie
Celkovo vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Ak k prevzatiu predmetu reklamácie správcom dôjde v neskorší deň, ako je deň uplatnenia reklamácie, tak lehoty na vybavenie reklamácie začínajú plynúť odo dňa prevzatia predmetu reklamácie správcom.
V podmienkach Slovenskej republiky rozlišujeme zákonnú a obchodnú záruku. Predávajúci nie je oprávnený skrátiť zákonnú záruku. Rozšírená alebo obchodná, servisná záruka je poskytovaná nad rámec zákona. Vo väčšine prípadov ide o platenú službu.
- Všeobecná zákonná záručná doba je 24 mesiacov a vzťahuje sa na všetky výrobky, pri ktorých zákon nestanovuje
osobitnú záručnú dobu, - osobitná záručná doba 3 roky platí pri zhotovení stavby,
- osobitná záručná doba 3 mesiace platí na práce pri oprave a úprave veci,
- osobitná záručná doba 18 mesiacov platí pri stavebných prácach,
- osobitná záručná doba 12 mesiacov platí pri predaji použitých vecí,
- osobitná záručná doba 1 deň platí pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia,
- ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty.
Nezávisle od toho však možno finančné vyrovnanie pohľadávok a záväzkov vymáhať do troch rokov od prevzatia vyúčtovania, tak ako sa to uvádza v ustanovení Občianskeho zákonníka o premlčacej lehote.
4. Vybavenie reklamácie
Správca je povinný prevziať každú reklamáciu a vybaviť ju niektorým zo zákonom stanovených spôsobov.
Ak ide o odstrániteľnú chybu, môžete spotrebiteľ požadovať:
- odstránenie chyby (bezplatne, riadne a včas)
- výmenu veci
Ak ide o neodstrániteľnú chybu, ktorá neumožňuje riadne užívanie, môže spotrebiteľ požadovať:
- výmenu veci
- odstúpenie od zmluvy a požadovať vrátenie peňazí
- ak má výrobok neodstrániteľnú chybu, ale dá sa riadne užívať, môžete požadovať primeranú zľavu z ceny výrobku, služby
Pri výkone správy pôjde väčšinou o opravu, prepracovanie, opätovné vystavenie alebo doručenie, dodatočné vykonanie a zamietnutie v rámci reklamácie.
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia (náklady znáša výlučne predávajúci). Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
5. Ukončenie reklamácie
Správca je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie.
Vybavením reklamácie nie je dotknuté právo spotrebiteľa na náhradu škody.
6. Čo je správca povinný evidovať
- reklamáciu
- potvrdenie o prijatí reklamácie
- dôvody, pre ktoré nie je možné rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď
- dôvody, pre ktoré nie je možné reklamáciu vybaviť ihneď po určení spôsobu reklamácie
- ich zaslanie alebo výsledky odborného posúdenia
- kópiu dokladu o vybavení reklamácie
Správca je povinný viesť evidenciu o reklamáciách a predložiť ju na požiadanie orgánu dozoru na nazretie. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
Odporúčania na záver:
- ideálne je vyhnúť sa reklamácii a pred jej samotným podaním skúsiť vyriešiť problém so správcom vysvetlením, diskusiou
- pri reklamácii nedoplatku z konečného vyúčtovania platí, že podanie reklamácie nemá odkladný účinok na zaplatenie nedoplatku, a teda vlastník musí zaplatiť nedoplatok aj keď s ním nesúhlasí, aby sa nedostal do omeškania
- správca by sa mal zaoberať aj reklamáciami podanými po termíne, ktorý má stanovený na uplatnenie reklamácie, maximálne však do troch rokov od vzniku skutočnosti, ktorá je predmetom reklamácie
